Customer Journey Map คืออะไร

เนื่องจากบริการหลักของเรา จะใช้ Customer Journey Map เป็นหลัก บทความนี้จึงมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ผู้ที่สนใจได้เข้าใจว่า Customer Journey Map คืออะไร มีประโยชน์และสำคัญขนาดไหน?

ก่อนที่จะอ่านบทความนี้ แนะนำให้อ่าน พัฒนาการของลูกค้า ในมุมมองของการตลาดออนไลน์  ก่อนครับ เพื่อจะได้เข้าใจว่า Lead คืออะไร (ทางเราจำเป็นต้องแยกบทความ เพื่อไม่ให้บทความยาวไปครับ)

หลาย ๆ ครั้ง เราจะได้ยินคำว่า Marketing Funnel และ Sales Funnel คู่กับ Customer Journey บ่อย ๆ แต่ทั้ง 3 คำนี้ ต่างกันครับ

Funnel คืออะไร

ก่อนอื่นขออธิบายในส่วนของ Funnel ก่อนนะครับ จริง ๆ แล้ว Marketing Funnel กับ Sales Funnel สามารถรวมกันเป็น Funnel เดียวก็ได้ ขี้นอยู่กับนักการตลาดจะไปปรับใช้ตามสะดวก และนี่ก็เป็นสาเหตุให้มีการใช้คำสับสนกับไปหมดครับ ดังนั้นใครจะเรียกยังไง ก็ไม่ต้องสนใจมากครับ แต่ถ้าต้องการแยก นี่คือความหมายของ Funnel แต่ละแบบครับ

จะเห็นว่า Funnel ทั้ง 2 แบบสามารถเอาต่อกันได้ครับ โดยใช้ Lead เป็นตัวเชื่อมครับ ต่อไป รูปข้างล่างนี่คือหลักคิดพื้นฐานของ Funnel ครับ

image3.png

ตามรูปหลักคิดพื้นฐานของ Funnel จะแบ่งเป็น 4 ขั้นครับ แต่นักการตลาดบางคนมีการแบ่งขั้นตอนมากขึ้นเป็น 5 - 6 ขั้นก็มีครับ โดยทางเราจะไม่ขออธิบายรายละเอียดในบทความนี้ครับ เราตั้งใจให้ผู้อ่านเรียนรู้พื้นฐานก่อนครับ (บทความที่ลงรายละเอียดเรื่อง Funnel จะสามารถอ่านได้ที่ Marketing Funnel คำที่นักธุรกิจควรรู้จัก)

Customer Journey Map คืออะไร

ทีนี้กลับมาที่ Customer Journey Map ซึ่งเป็นหัวข้อหลักของบทความนี้กันครับ

จากความหมายจะเห็นว่า Customer Journey Map จะเป็นการวางแผนในมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก โดยใช้ Marketing Funnel มาลงรายละเอียดให้ลึกขึ้นนั่นเองครับ ข้างล่างเป็นตัวอย่าง เพื่อให้เห็นภาพแนวคิดนี้

Customer_journey_with_touchpoints_English.png

จากรูป มีการแบ่ง Funnel เป็น 5 ขั้นตอน คือ

  1. Awareness หรือ การสร้างการรับรู้ โดยจะใช้การ PR, TV และการโฆษณาออนไลน์ เป็นเครื่องมือ
  2. Consideration หรือ การทำให้คนสนใจ โดยจะใช้จดหมาย, บล็อก, สื่อพวกภาพและวีดีโอ, การรีวิว, อีเมล์ และโฆษณาผ่าน Social เป็นเครื่องมือ
  3. Purchase หรือ การทำให้เกิดการซื้อ จะใช้เว็บไชต์, การคุยกับลูกค้า, ร้านค้า และร้านค้าออนไลน์ เป็นเครื่องมือ
  4. Retention หรือ การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า จะใช้บล็อก, จดหมายข่าว, Loyalty program, คลังความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ และการสร้างชุมชน เป็นเครื่องมือ
  5. Advocacy หรือ การให้ลูกค้าแนะนำต่อ จะใช้ Social Media และ การตลาดแบบปากต่อปาก เป็นเครื่องมือ

จะเห็นว่า พอเราสร้าง Customer Journey Map แล้ว เราจะเห็นเลยว่า ก่อนที่คน ๆ หนึ่งจะมาเป็นลูกค้า เขาจะผ่านอะไรมาบ้างครับ

ประโยชน์ของ Customer Journey Mapping

ผู้อ่านที่อ่านมาถึงตรงนี้ น่าจะพอเห็นประโยชน์ของการสร้าง Customer Journey Map กันคร่าว ๆ แล้วนะครับ เราขอสรุปประโยชน์เป็นข้อ ๆ ตามนี้ครับ

  1. เข้าใจลูกค้ามากขึ้น การสร้าง Map แบบนี้นั้น เราจะต้องวางตัวเราในฐานะของลูกค้า ทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และหลาย ๆ ครั้ง มีการปรับแผนการตลาดใหม่หลักจากที่มองในมุมลูกค้าแล้ว มันไม่ work ครับ
  2. ประหยัดเวลา และ ค่าใช้จ่าย เป็นเหตุผลที่ต่อเนื่องจากข้อแรกครับ เนื่องจากพอเราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เราก็จะสร้างแผนที่มีโอกาสโดนใจลูกค้ามากขึ้น โดยไม่ต้องลองผิดลองถูกมากกว่าการวางแผนแบบเก่าครับ
  3. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน เนื่องจากการสร้าง Map จะต้องลงรายละเอียดค่อนข้างลึก เป็นการบังคับให้ฝ่ายบริหารกับฝ่ายปฏิบัติการ ต้องคุยกันมากขึ้น ทำให้ทุกฝ่ายในองค์กร มีความเข้าใจตรงกัน และสร้างแผนที่ฝ่ายบริหารต้องการ และฝ่ายปฏิบัติการสามารถดำเนินงานได้จริงด้วย
  4. ปรับแผนใหม่ได้ง่ายและเร็ว เนื่องจาก Map นั้นเป็นภาพ ทำให้การคิดและปรับแผน สามารถปรับได้เร็วยิ่งกว่า แผนที่เขียนด้วยตัวอักษรอย่างเดียวมาก เพราะพื้นฐานสมองของมนุษย์เราจะเข้าใจภาพได้เร็วกว่าการอ่านตัวอักษร

จุดเด่น Customer Journey Map ของเรา

บริการของเรานั้น จะมีจุดเด่นที่เหนือกว่าแนวคิดในการสร้าง Customer Journey Map ทั่วไป ตามนี้

  1. การวางแผนจะลงรายละเอียดที่ลึกกว่า และตัวระบบจะบังคับให้คิดถึง "วิธีเก็บข้อมูล" ด้วย
  2. ประเมินผลแผนได้ง่าย และเร็ว เนื่องจากระบบนั้นให้คิด "วิธีเก็บข้อมูล" ด้วย ทำให้มีข้อมูลเพื่อสามารถนำมาใช้ประเมินแผนได้ทันที
  3. ติดตามพฤติกรรมผู้เข้าชมเว็บได้แบบ real time ในกรณีที่ Map นั้นใช้กับเว็บไชต์

นี่เป็นตัวอย่างของ Customer Journey Map แบบไม่ซับซ้อนจากระบบของเรา

Screen Shot 2562-10-17 at 18.30.29.png

จากภาพจะเห็นชัดเจนว่า

  1. เรามีการโปรโมทเว็บอยู่ 2 ทาง คือ การโฆษณาผ่าน Google กับ Facebook Page โดยยังไม่ใช้การโฆษณาจาก Facebook
  2. คนเข้าเว็บมาจาก Google 51 คน ซึ่งเป็นช่องทางที่เสียเงินค่าโฆษณา
  3. คนเข้าเว็บมากจาก Facebook 1 คน ซึ่งเป็นช่องทางที่ไม่เสียเงิน
  4. คนเข้าเว็บที่เข้ามาที่หน้า Landing Page ทั้งหมด 398 คน เป็นยอดรวมทั้งหมด ดังนั้นมีคนเข้าเว็บโดยทางอื่น นอกจาก 2 ทางที่เราวางแผนไว้ คือ 398 - 51 - 1 = 346 คน
  5. เราวางแผนให้คนติดต่อกลับ จึงเน้นติดตามคนที่สนใจจะติดต่อเรา จากสถิติจะเห็นว่า มีคนจากหน้า Landing Page คลิ๊กลิงค์เพื่อไปหน้า Contact Us จำนวน 49 คน คิดเป็น 12.312%
  6. นอกจากนี้ เรายังมีสมมติฐานว่า น่าจะมีคนคลิ๊กลิงค์ Line เพื่อติดต่อทางไลน์ แต่ผลลัทธ์ที่ได้คือ คนไม่สนใจคลิ๊กเลย

จากตัวอย่าง (เป็นตัวอย่างจริงที่ทดลองระบบและแนวคิดเป็นเวลา 1 เดือน) จะวิเคราะห์ได้ว่า

  1. ลิงค์ Line ไม่เป็นประโยชน์เลย
  2. ส่วนช่องทาง Facebook ถ้าไม่โฆษณา ก็แทบไม่มีผลเช่นกัน
  3. ส่วนการโฆษณาทาง Google จะเห็นว่า Keywords กับ ข้อความที่ใช้ ถือว่าใช้ได้
  4. คนเข้าเว็บที่เข้ามาจากทางอื่นนั้น ในความเป็นจริง เรารู้และวิเคราะห์ได้ครับ แต่เราจะดูจากรายงานอื่นประกอบ ดังนั้นเราจะไม่วิเคราะห์ในบทความนี้ครับ

และจากข้อสรุปตรงนี้ ทางเราแนะนำลูกค้าให้ปรับแผนใหม่ โดย

  1. วางแผนใช้การโฆษณาผ่าน Google ให้มากขึ้น โดยเพิ่มหน้าที่จะติดตามจากหน้า Landing Page หน้าเดียว เป็นหน้า Categories ของสินค้าแต่ละตัว
  2. การโปรโมททาง Facebook ควรพิจารณาเนื้อหา และการลงทุนโฆษณา เพื่อให้มีคนเข้าเว็บจากทางนี้มากขึ้น
  3. ไม่ต้องหวังเรื่องคนที่จะติดต่อทางลิงค์ Line และคนที่สนใจสินค้าของลูกค้ารายนี้ สนใจจะติดต่อผ่าน อีเมล์ หรือ โทรศัพท์ มากกว่า

นี่เป็นตัวอย่างของการวิเคราะห์และใช้ง่าน Customer Journey Map ในเบื้องต้นครับ ซึ่งในช่วงแรก Map จะเรียบง่ายตามตัวอย่างที่ผมโชว์ แต่ Map หลังจากปรับแผนแล้วนั้น มักจะซับซ้อนมากครับ โดยเราจะไม่เอามาโชว์บนเว็บไชต์ครับ เพราะถือเป็นความลับของลูกค้า

ข้อมูลอ้างอิง

สร้างคุณค่าให้ธุรกิจของลูกค้า โดยให้บริการตั้งแต่ การออกแบบเว็บไชต์ การเขียนโค้ดรายงานพิเศษ การให้บริการพื้นที่เว็บไชต์ การโฆษณาออนไลน์  และการให้คำปรึกษาเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

ติดต่อเรา

© COPYRIGHT 2020 BRIGHT WISDOM – ALL RIGHTS RESERVED. MADE  WITH ❤️ + 🔥
© COPYRIGHT 2020 Bright Wisdom – ALL RIGHTS RESERVED. MADE WITH ❤️ + 🔥
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram